Московская школа управления Сколково

Управление в здравоохранении: лидеры изменений

модуль по пациентоориентированности
Модуль по пациентоориентированности.
Ведущий: Михаил Сафран

Почти 80% медицинских учреждений в мире видят развитие пациентоориентированности как одно из 3-х ключевых направлений развития в ближайшие 3 года. Рейтинги по уровню обслуживания в клиниках и госпиталях становятся доступными и на их основании клиенты всё чаще и чаще принимают решение о выборе клиники или врача.

Ключевые темы модуля

Мировой опыт и тренды
Область здравоохранения находится в центре внимания правительств, финансовых институтов и, естественно, самих людей. По этой причине огромные ресурсы тратятся на исследования и аналитику. Результаты исследований, аналитические материалы и даже финансовые показатели большинства медицинских учреждений находятся в открытом доступе, что открывает возможность не только видеть цифры, анализировать финансовый результат, но и изучить методы работы, бенчмарки, выводы, инвестиционные проекты и т.д.

Результаты ключевых исследований, мировые тренды и кейсы лучших госпиталей в мире презентуются в первой части модуля по пациентоориентированности
Стратегия, модели и инструменты
Во второй части модуля мы изучаем инструменты трансформации медицинского учреждения в пациентоориентированное, разбираем ключевые требования к корпоративной культуре, обучению и тренингам. На примере лучших госпиталей мы видим не только результаты внедрения этих инструментов, но и поэтапно рассматриваем все шаги. Говорим подробно о методах исследования мнения пациентов, анализируем на примерах других стран, что им (пациентам) действительно важно. Мы также детально обсудим процесс создания карты клиентского опыта - ключевого инструмента для работы в области клиентского сервиса

Результатом этой части модуля является четкое понимание этапов внедрения клиентоцентричной корпоративной культуры в медицинском учреждении, методов измерения мнения пациентов, ориентиров успешности (бенчмарки), а также умение создавать CJM (Customer Journey Map, Карта клиентского опыта)
Практика
Критически важно закрепить весь материал небольшим практическим занятием. Группа делится на несколько команд, и каждая команда "улучшает сервис" на своем (выпавшем ей путем жеребьевки) бизнес-процессе, используя те инструменты, которые были изучены ранее. Все группы презентуют результат, после чего идеи попадают в общую базу группы для последующего использования. Все материалы модуля, включая ссылки на первоисточники, видео-материалы и результаты исследований, передаются участникам модуля.
Связаться со мной: