Стратегия "Зеленых коридоров"
(тренинг для топ-менеджеров и учредителей компаний)
Почти наверняка вам не раз приходилось видеть резко отрицательные отзывы клиентов даже на очень крупные и уважаемые компании. Вы шокированы и, возможно, в вашей голове пробегала мысль: "как же так? Я же сам (или мои друг) - клиент этой компании, и такого никогда не было. Как может ТАКАЯ компания ТАК не любить своих клиентов?"
Она их любит и большинству клиентов оказывает отличный сервис. Только в последнее время все больше и больше клиентов попадает в "швы" между стандартными процессами, и тогда для клиента начинается Ад.
Она их любит и большинству клиентов оказывает отличный сервис. Только в последнее время все больше и больше клиентов попадает в "швы" между стандартными процессами, и тогда для клиента начинается Ад.
Почему нужна стратегия для таких случаев?
- Ускоренная виральностьПлохие новости разносятся всегда быстрее, чем хорошие. И, так уж получается, что необычные ситуации часто случаются с людьми, имеющими нестандартные запросы. Такие люди часто бывают известными и обладающими широкой аудиторией. В течение нескольких часов об отдельном случае может говорить "весь интернет"1
- Удар по лояльным клиентамВ "швах" между стандартными процессами могут быть настолько неадекватные ситуации, что даже очень лояльные клиенты могут задать себе вопрос: "если сегодня такое случилось с кем-то, завтра это может быть и со мной". Вся лояльная база компании может начать "колебаться"2
- Снижение мотивацииПри широкой виральности негативного отзыва компании делают внутреннее расследование и чаще находят виновных среди сотрудников фронт-подразделений, которые, в большинстве случаев, стараются оказать хороший сервис клиентам. "Конвейер" обслуживания не позволяет им быстро найти решение для нестандартных ситуаций3
Что такое стратегия "Зеленых коридоров"
1. Определение "швов"
Анализ жалоб, отзывов и текущих процессов позволит выделить ключевые "швы" между стандартными процессами (ситуации, выходящие за рамки скриптов)
2. Анализ кейсов
Анализ существующих кейсов выявит эмоциональные причины недовольства клиентов (закольцованный или тупиковый сервис, разрыв бизнес-процесса или ошибки персонала)
3. Точки входа
Переход в зону "швов" происходит из определенных точек (ситуаций, сочетания продуктов у клиентов, конкретных запросов, рыночных обстоятельств). На всех точках входов ставятся маркеры
4. Планирование коридора
Планирование выделенного (зеленого) коридора обработки кейсов, попавших в "шов" (расширение полномочий, выделенный человек, алгоритм контакта с клиентом)
5. Сбор статистики
Статистика по кейсам, процессу решений, реакции клиентов и т.д. с целью принятия решения о разработке "шва" в стандартный процесс
6. Составление стандартов
Составление CJM (customer journey map) по новому процессу вместо "шва". Фиксирование реперных точек контроля
Даже, если в вашей компании немного жалоб (или негативных отзывов) на сервис в рамках нестандартных ситуаций, ущерб от них может быть огромен. Искреннее и эмоциональное возмущение клиентов, иногда абсурдные ситуации, "тупиковая" позиция компании имеют огромное влияние даже очень лояльных клиентов.
Свяжитесь со мной, чтобы узнать как можно это быстро исправить!
Свяжитесь со мной, чтобы узнать как можно это быстро исправить!
Другие мастер-классы
Получить программу мастер-класса:
Спасибо, что Вы здесь!
Я рад, что Вас заботит вопрос клиентского сервиса! Оставьте свои данные и я вышлю Вам бесплатный чек-лист, который поможет Вам оценить потенциал Вашей компании в области развития клиентского сервиса!
В соответствии с законом о персональных данных.