Михаил Сафран

Как самостоятельно провести онлайн сессию по улучшению клиентского опыта?

Подробная инструкция, шаблоны, примеры

Михаил Сафран

Как самостоятельно провести онлайн сессию по улучшению клиентского опыта?

Подробная инструкция, шаблоны, примеры

С марта 2020 года я провел более 40 онлайн сессий по стратегии клиентского сервиса в России, Израиле и Украине. Поскольку клиентский сервис для меня не только работа, но и хобби, даже, можно сказать, образ жизни, я решил абсолютно бесплатно поделиться с вами своими наработками, идеями и форматами, как системно подойти к вопросу анализа и к изменениям в клиентском сервисе в компании.

Этот материал будет полезен руководителям по маркетингу, клиентскому сервису и модераторам стратегических сессий.

Если у вас останутся вопросы или вам потребуется помощь - пишите мне.

Михаил Сафран

Краткое содержание

Введение

Коротко обо всем: как строится сессия, на что важно обратить внимание, какие шаблоны можно скачать на этой странице и т.д.

(Подробнее)

Виды онлайн сессий

Стратегические, операционные и мотивационные сессии. Коротко о каждом виде сессий, участниках и др.

(Подробнее)

Формат операционной онлайн сессии

Формат проведения критически влияет на результативность

(Подробнее)

План сессии

Для того чтобы работа была максимально эффективной, рекомендуется придерживаться определенного плана

(Подробнее)

Подготовка участников к сессии

Чтобы не тратить время команды во время онлайн сессии, ряд предварительных шагов помогут подготовить команду к сессии и сделать работу не только эффективной, но и приятной для участников

(Подробнее)

Платформы для проведения онлайн сессий

Существуют многочисленные платформы для коллективной онлайн работы. Коротко о таких платформах и мои рекомендации по выбору таких платформ

(Подробнее)

Знакомство участников с техническими платформами

Для того чтобы в работе все принимали участие, необходимо провести короткое знакомство с ключевым функционалом выбранных платформ

(Подробнее)

Знакомство / "разогрев" участников

Даже если участники команды предварительно знакомы, короткая игра поможет всем быстро перейти к рабочей атмосфере. Несколько вариантов коротких онлайн тимбилдинговых активностей

(Подробнее)

Обсуждение текущего состояние сервиса в компании

Для подготовки к более глубокому погружению в тему в начале сессии пройдет короткое обсуждение текущего статуса клиентского сервиса. Это ляжет в основу составления карты клиентского опыта на более позднем этапе

(Подробнее)

Составление портрета клиентов и карт эмпатии

Портрет клиента и карта эмпатии (для каждого сегмента клиентов) позволяют более широко взглянуть на клиента и на его жизнь. Это необходимо для генерации идей по улучшению сервиса на последующих этап

(Подробнее)

Командная работа по составлению карты клиентского опыта

Подробное рассмотрение всех этапов взаимоотношений с клиентами с целью определения "слабых" мест и генерации идей для улучшения клиентского сервсиса

(Подробнее)

Операционный план

Операционный план является логичным завершением сессии и определяет дальнейшие шаги по анализу и внедрению идей, разработанных в рамках сессии.

(Подробнее)

Шаблоны

Шаблоны всех этапов разработки карты клиентского опыта в формате Miro, которые можно скопировать

(Подробнее)

-1-
Введение

Потребительское поведение клиентов меняется постоянно, а в период пандемии - особенно. Многие компании проводят в эти дни стратегические и операционные сессии по анализу этих изменений и оценивают их влияние на текущий бизнес. Проведя за последние полгода более 40 онлайн сессий по анализу и пересмотру клиентского сервиса в российских и в зарубежных компаниях, я подготовил этот материал, чтобы помочь вам провести этот процесс самостоятельно у себя в компании. Материал включает в себя не только структуру, план и примеры, но и шаблоны, которые вы сможете использовать в проводимой вами сессии

-2-
Виды онлайн сессий

Стратегические

Цели:
Анализ макро изменений в поведении клиентов компании, оценка действий конкурентов, выработка общих стратегических решений по развитию клиентского сервиса в компании

Участники:
Профильные руководящие сотрудники маркетинга, клиентских служб, кол-центра, руководители / зам. руководителей департаментов продаж, HR, финансисты, юристы, операционный директор, региональные директора

Операционные

Цели:
Анализ текущего клиентского опыта и поиск потенциальных ниш к улучшению. Составление операционного плана изменений

Участники:
Профильные сотрудники маркетинга, клиентских служб, кол-центра, представители департаментов продаж, региональные директора

Мотивационные

Цели:
Повышение мотивации сотрудников к инициированию и поддержке процессов, связанных с клиентским сервисом в компании

Участники:
Профильные сотрудники маркетинга, клиентских служб, кол-центра, представители департаментов продаж, региональные директора и любые другие подразделения компании

-3-
Формат онлайн сессии

Какова продолжительность?
Состоит из двух встреч по 3 - 3.5 часа каждая
Кто руководит?
Сессия модерируется руководителем, курирующим клиентский сервис в компании
Сколько участников?
В сессии участвуют от 10 до 20 человек (которые делятся для выполнения командной работы на разных этапах работы на 2 или 3 группы)
Есть ли домашние задания?
Между 2 встречами сессии каждая команда собирается минимум один раз для совместной работы
Какие видео-платформы используем?
Сессия проводится на видео-платформе, позволяющей делить участников на несколько групп (Zoom, Webex или иной)
Как проводится командная работа?
Рабочей платформой сессии является одна из платформ для командной работы (в данной инструкции – на примере Miro). Ниже будет приведена подробная инструкция, как сделать работу в Miro удобной для всех участников
Как делаем сессию интерактивной?
Для «вовлекающих» активностей могут использоваться дополнительные интерактивные платформы (MentiMeter, Padlet и иные). От участников потребуются минимальные действия, не требующие каких-либо навыков
Платформа для создания портрета клиентов, карт эмпатии и клиентского опыта
Для создания портрета клиентов, карт эмпатии и карт клиентского опыта рекомендуется использовать Uxpressia (эту платформу можно использовать вне сессии для текущей работы и актуализации упомянутых портретов и карт)

-4-
План онлайн сессии

Прилагаемый план включает все основные этапы сессии, начиная с подготовки и заканчивая разработкой операционного плана. Естественно, в зависимости от целей онлайн сессии, количества участников, технических возможностей и т.д., данный план можно менять. Вместе с тем, настоятельно рекомендую не менять продолжительность встреч (от 3 до 4 часов). Это наиболее эффективная продолжительность, при которой все участники успевают погрузиться в материал, с одной стороны, и не устать от онлайн формата, с другой

Нужна помощь в модерации сессии по клиентскому опыту?

Написать

-5-
Подготовка участников к сессии

Цели
Важно еще на предварительном этапе рассказать участникам о предпосылках проводимой сессии (оценка текущего опыта клиентов, возможные изменения в потребительском поведении и т.д.), о продукте, на примере которого будет рассмотрен весь процесс создания (или актуализации) карты клиентского опыта, об ожидаемых результатах (операционный план изменений)
1
Формат
Желательно, чтобы участники заранее знали не только о продолжительности каждой встречи в сессии, но и о ключевых блоках в каждой встрече. По возможности, они должны подготовиться к сессии, собрав доступную им информацию, мнения, факты о клиентском опыте рассматриваемого продукта
2
Технические платформы
Лидер сессии или его технический ассистент должны убедиться в доступности (с точки зрения необходимых лицензий) всех используемых платформ, как минимум на дни проведения сессии, а желательно, и на весь период между встречами для коллаборации команды вне встреч. Видеоинструкции по базовому знакомству с платформами должны быть отправлены участникам заранее
3

-6-
Платформы для проведения онлайн сессий

Обязательными для проведения онлайн сессии являются две категории платформ: видео-связь (с возможностью делить участников на мини-группы - ZOOM, Webex или аналогичные) и платформа для коллективной работы (Miro или аналогичные платформы). Иные платформы (Padlet, MentiMeter) способствуют повышению вовлеченности участников или являются профессиональными платформами для построения CJM, но не являются обязательными для данной сессии

-7-
Знакомство участников с техническими платформами

Очень важно объяснить участникам базовые функции платформы для совместной работы (предполагаем, что платформу видеосвязи сотрудники уже неоднократно использовали и умеют ею пользоваться). Рассмотрим основные требуемые от участников навыки на примере платформы Miro:

Одну из досок Miro стоит сделать учебной, на ней будут заранее подготовлены несколько шаблонов

Шаблон 1:
Создать несколько групп стикеров разных цветов и попросить участников: 1) написать на них что-либо 2) попытаться исправить текст и размер стикера 3) переместить часть стикеров в центральный круг

Шаблон, аналогичный тому, который вы видите на рисунке, вы можете скопировать в разделе 13 (Шаблоны)

Шаблон 2:
Участники должны научиться рейтинговать выбранные идеи.
В заранее подготовленном шаблоне необходимо попросить участников проголосовать за ту или иную тренировочную идею

Шаблон, аналогичный тому, который вы видите на рисунке, вы можете скопировать в разделе 13 (Шаблоны)

Шаблон 3:
Также важно, чтобы участники могли уметь выразить свое отношение к той или иной идее, позиции и т.д.

Это можно делать либо с помощью комментариев (менее наглядно), либо с помощью эмодзи. В заранее приготовленном шаблоне рекомендуется дать возможность участникам высказать свое отношение соответствующим эмодзи

Шаблон, аналогичный тому, который вы видите на рисунке, вы можете скопировать в разделе 13 (Шаблоны)

-8-
Знакомство / "разогрев" участников

Небольшая игра или задание перед началом рабочей сессии позволит участникам познакомиться (если они не были знакомы раньше) или просто расслабиться и начать работу в более спокойном и позитивном настрое.

Знакомство участников можно провести через платформу Padlet, куда каждый участник загрузит свое фото и коротко опишет свои ожидания от сессии (или ответит на иные заранее подготовленные вопросы)

В качестве игры можно попросить участников (в анонимной форме) загрузить фотографии своих ног в данный момент
(пример ниже)

Дополнительный вариант знакомства – разбить участников на пары в кабинетах ZOOM и после 7-8 минут знакомства в общем зале представить своего партнера (и так все пары)

Используя шаблоны Miro, можно попросить каждого из участников разместить цветную наклейку на том секторе настроения, в котором он сейчас находится. Аналогично (при региональной встрече) можно попросить каждого участника разместить цветную наклейку на карте в том месте, где он сейчас находится, и, в качестве знакомства, коротко рассказать об это месте

Также, в качестве знакомства / разогрева, можно использовать интерактивную платформу MentiMeter и провести небольшой анонимный опрос по любой тематике (от настроения до оценки текущего состояния сервиса). От участников будет требоваться всего лишь перейти по ссылке или по QR коду и проголосовать. Результаты опроса в онлайн режиме демонстрируются на экране

Как самый простой путь познакомиться или "разогреться" можно использовать поочерёдное выступление всех участников в течение 1 минуты каждый по заранее обговоренным темам. Таким темами могут быть: короткая самопрезентация, ответ на вопрос, что для участника является отличным сервисом, короткий пример отличного сервиса из собственного опыта и т.д.

Пример короткой "разогревающей" игры с использованием платформы Padlet. сотрудники самостоятельно загружают в платформу фотографию своих ног. Все участники оцениваю креативность / необычность и т.д. путем проставления лайков. Победитель получает приз.

-9-
Обсуждение текущего состояния клиентского сервиса в компании

Шаблон 4:
Обсудите ситуацию с клиентским сервисом по выбранному продукту со всеми участниками. Пока на очень общем уровне.
Как участники оценивают уровень сервиса в целом?
Как оценивают уровень сервиса по отношению к конкурентам?
Где сильные (хороший сервис) и где слабые стороны (плохой сервис)?
На что жалуются и за что хвалят клиенты?
Что бы участники улучшили?

Шаблон, аналогичный тому, который вы видите на рисунке, вы можете скопировать в разделе 13 (Шаблоны)

-10-
Составление портретов клиентов и карт эмпатии

Шаблон 5:
Подготовьте заранее шаблон портрета клиента для обсуждения на сессии. ВАЖНО! Портрет будет описывать собирательный образ одного из сегментов клиентов (скорее всего, в рамках целевой аудитории есть несколько сегментов). Для того чтобы обсуждение было максимально эффективным, необходимо создать портрет конкретного человека. Заполните заранее все "общие" данные о клиенте, а на самой сессии обсудите все моменты, касающиеся покупки вашего товара: мотивацию, цели, условия, формат и каналы получения информации и т.д.
Шаблон, аналогичный тому, который вы видите на рисунке, вы можете скопировать в разделе 13 (Шаблоны)
Для более продвинутых пользователей рекомендуется работать на платформе UXpressia

Шаблон 6:
Для более глубокого понимания клиента и для последующего процесса генерации идей по улучшению клиентского опыта рекомендуется создать "карту эмпатии". В рамках карты эмпатии мы коротко опишем жизнь клиента в разрезе его отношений в семье, с друзьями, мы поймем, что его радует, что раздражает. Эта информация (или предположения) лягут в основу наших будущих гипотез

Шаблон, аналогичный тому, который вы видите на рисунке, вы можете скопировать в разделе 13 (Шаблоны)
Для более продвинутых пользователей рекомендуется работать на платформе UXpressia

-11-
Составление карты клиентского опыта

Что такое карта клиентского опыта (CJM - Customer Journey Map)?

Анализ всех этапов взаимодействия клиентов и компании с целью оценки фактического опыта, который они получают в каждой точке контакта, и разработка идей, направленных на улучшение этого опыта

Карта клиентского опыта - инструмент, позволяющий структурировать весь процесс создания ценности для клиента. Важно охватить все точки контакта (существующие и потенциальные) клиента и нашей компании, начиная с ситуации, когда клиент может задуматься о покупке товара (сервиса) нашей категории, до момента осуществления повторной покупки и рекомендаций

Определение продукта / сервиса, для которого строится CJM

Описание клиента (групп клиентов) этого продукта / сервиса

Составление карты этапов взаимодействия с клиентам (по каждой группе клиентов)

Выделение контактных точек с клиентом на каждом этапе

По каждой контактной точке описывается:

Характер взаимодействия между клиентом и компанией
По какому каналу происходит взаимодействие
Какой уровень усилий прикладывает каждая из сторон в рамках этого взаимодействия
Какие мысли / чувства возникают у клиента в момент взаимодействия с компанией
Как можно оценить эти мысли / чувства (на шкале положительные – негативные)

Каждой контактной точке присваивается условный рейтинг степени важности во взаимоотношении с клиентом

Аналогичная работа проводится по всем контактным точкам на каждом этапе взаимодействия с клиентом

Выделяются контактные точки с высоким рейтингом степени важности во взаимодействии с клиентом, но низко оцениваемые клиентом, и по ним ведется работа

В точках, где уровень клиентского опыта невысок (по абсолютной или относительной шкале), и эти точки важны для клиента, мы генерим идеи для повышения уровня клиентского опыта

Шаблон 7:

Это наиболее затратная (с точки зрения временного ресурса) работа, требующая точечного обсуждения на всех этапах по максимальному кол-ву контактных точек

Шаблон, аналогичный тому, который вы видите на рисунке, вы можете скопировать в разделе 13 (Шаблоны)
Для более продвинутых пользователей рекомендуется работать на платформе UXpressia

-12-
Операционный план

Шаблон 8:

По всем отобранным идеям / гипотезам необходимо зафиксировать план дальнейших шагов. Он не должен быть детальным, но должен включать: лидера этого проекта, первые требуемые шаги и срок представления отчета

Шаблон, аналогичный тому, который вы видите на рисунке, вы можете скопировать в разделе 13 (Шаблоны).
Для более продвинутых пользователей рекомендуется работать на платформе UXpressia

-13-
Шаблоны

Если вы решите провести онлайн сессию на платформе Miro, вы можете скопировать все упомянутые выше шаблоны в свой кабинет Miro. Для копирования шаблонов зайдите на доску "Клиентский сервис" (ниже), выделите нужный вам шаблон и, с помощью Ctrl+V, скопируйте шаблон в свою доску Miro

Связаться со мной:

Как самостоятельно провести онлайн сессию по улучшению клиентского опыта?